Lomé, le 14 octobre 2026-(©AfreePress)- Coupures d’eau, fuites sur le réseau, factures contestées et réclamations qui s’enlisent : les difficultés rencontrées par les abonnés de la Société togolaise des eaux (TdE) dépassent la seule question de l’approvisionnement. Une enquête menée par AfreePress et la Coalition des journalistes pour l’eau, l’assainissement et la protection des océans au Togo (CJEAO-TOGO) met en lumière une attente majeure des consommateurs. Les clients réclament un service plus réactif, une communication plus proactive et transparente et un suivi effectif des plaintes.
Les sollicitations des consommateurs trouvent d’abord leur origine dans des difficultés concrètes. Selon les résultats recueillis, 33,3 % des répondants contactent la TdE pour des coupures d’eau, 22,2 % pour des fuites et 17,7 % pour contester leurs factures.
Ces chiffres prouvent que lorsque l’eau vient à manquer ou que la facture paraît injustifiée, l’abonné attend une intervention, une explication et, surtout, une issue rapide.
Or, la qualité de la prise en charge suscite des réserves. Si 38,9 % des personnes interrogées par l’Agence de presse AfreePress et CJEAO-Togo se déclarent satisfaites de l’accueil reçu, la moitié le jugent peu satisfaisant. Plus préoccupant, 50 % affirment n’avoir obtenu une solution qu’au terme de plusieurs démarches.
Dans le détail, 55,6 % disent avoir finalement obtenu satisfaction après plusieurs relances, tandis que 22,6 % évoquent une résolution partielle. Seuls 16,7 % déclarent avoir reçu une réponse rapide.
La réclamation, un parcours encore mal balisé
Au-delà des incidents techniques et commerciaux, l’enquête révèle un déficit d’information. 63,3 % des répondants ne savent pas comment déposer une réclamation, tandis que 78,9 % estiment que leurs préoccupations ne sont que partiellement écoutées. Par ailleurs, 45 % jugent la prise en compte de leurs plaintes partielle ou inexistante.
La communication n’échappe pas à cette critique. 52,6 % la considèrent insuffisante ou seulement partielle. L’enjeu ne consiste donc pas simplement à multiplier les moyens de communication, mais à rendre les procédures compréhensibles, les interlocuteurs identifiables et les réponses traçables.
La TdE indique pourtant sur son site officiel que les réclamations peuvent être déposées en agence, par courrier, par téléphone ou en ligne. L’opérateur annonce également un délai de traitement de cinq jours à compter du dépôt. Ces dispositions gagneraient à être mieux connues des abonnés et leur application, évaluée à l’aune des expériences rapportées. (Source : TdE)
Le numérique séduit, sans dissiper toutes les inquiétudes
La dématérialisation recueille un accueil favorable d’après les résultats de l’enquête conjointe AfreePress-CJEAO-Togo. Selon cette enquête, 85 % des répondants paient leurs factures par voie numérique, régulièrement ou occasionnellement, et 95 % considèrent ce mode de règlement comme plus pratique. Toutefois, 40 % disent avoir déjà rencontré un problème, notamment en lien avec l’indisponibilité de l’eau ou le montant d’une facture jugé élevé.
La TdE propose notamment le paiement numérique, l’application mobile « TdE Clientèle », le service TdE E-relevé et les compteurs prépayés TSI’GO. En décembre 2025, elle a également annoncé le déploiement du numéro court gratuit 8994 pour faciliter les réclamations. (Source : TdE)
Mais la disponibilité des outils ne garantit pas leur appropriation. Selon les résultats présentés, 85 % des répondants ignorent ou ne savent pas clairement s’il est possible de signaler une panne par voie numérique. Quelque 97 % n’ont jamais utilisé un canal numérique pour signaler un problème, et 90 % disent n’avoir reçu aucune information sur l’évolution de leur réclamation numérique.
Informer, expliquer, rendre compte
Les attentes sont explicites. 73,7 % souhaitent recevoir sur leur téléphone des informations relatives aux coupures et aux pannes. De plus, 79 % déclarent avoir parfois ou souvent appris une interruption de service par les réseaux sociaux ou WhatsApp avant la communication officielle de l’opérateur.
L’amélioration de la relation clientèle suppose ainsi une communication anticipative. Annoncer les interruptions, préciser les zones concernées et les durées prévisionnelles, expliquer les travaux et informer les abonnés de l’avancement des interventions en utilisant les médias traditionnels et les canaux officiels de communication de l’opérateur.
Les médias ont, dans cette dynamique, un rôle de premier plan à jouer. Vulgariser les enjeux de l’eau, relayer les informations vérifiées, porter les préoccupations des consommateurs et contribuer à la lutte contre les rumeurs. Sans se substituer aux services clientèle, ils peuvent favoriser un dialogue exigeant entre l’opérateur et ses abonnés.
Au fond, la question n’est plus seulement de savoir quels outils la TdE met à disposition. Il faut aussi déterminer combien d’usagers les connaissent, combien parviennent à les utiliser et, surtout, combien obtiennent une réponse dans un délai raisonnable. Car la confiance ne se décrète pas, elle se construit, réclamation après réclamation.
Olivier A.
